LAS ARTIMAÑAS ORDENADAS POR IBERCAJA PARA CONSEGUIR QUE LOS
CONSUMIDORES FIRMEN LOS ACUERDOS-TRAMPA.
Recientemente el Tribunal Supremo en su sentencia de 11 de abril de 2018 ha dado validez a los acuerdos-trampa ofrecidos por IBERCAJA a los consumidores, en los que se presentaba una pequeña rebaja en su cláusula suelo, insertando en el clausulado del contrato una renuncia a reclamar por parte del consumidor.
Pero hay algo que el Tribunal Supremo no ha considerado y que entendemos muy relevante a la hora de valorar la trasparencia en la contratación. Se trata de las instrucciones internas de Ibercaja, para arrancar al consumidor la firma de estos acuerdos:
Estas instrucciones pueden consultarse en el siguiente link (Noticia Ok Diario)
Sin duda, constituyen un valiosísimo elemento de prueba, ya que nos permiten conocer la información que se suministró al consumidor de forma verbal, más allá de la literalidad de las cláusulas del contrato.
1. ¿Qué se persigue con la firma de estos documentos? Según el apartado de ANTECEDENTES de este escrito, los objetivos son:
– “Llegar a acuerdos de rebaja de suelo dentro de las atribuciones determinadas que nos permitan tener a los clientes satisfechos y eliminar esta causa de conflicto”.
– “Se debe seguir una estrategia homogénea en todo el banco que permita dar respuesta a la situación creada, mantener nuestros clientes y la cuenta de resultados junto con la prioridad de evitar conflictividad y en especial llegar a los tribunales”.
2. ¿A quién debe ofrecerse la firma de estos documentos? La respuesta está en el apartado SUPUESTOS CONTEMPLADOS, según el cual, los directores de Ibercaja deberán ofrecerlo a los clientes que:
– “Plantean una queja sobre el suelo de su operación
– solicitan información o detalle que nos puede llevar a pensar que va a poner una reclamación por el tema del suelo.
* Pedir copia de oferta vinculante
* Pedir extracto de operaciones del préstamo.
* Pedir copia de solicitud del préstamo.
* Cualquier comentario sobre reclamación a través del juzgado o asociación de usuarios (Ausbanc, Adicae, etc.)”
3. Especialmente llamativo resulta que Ibercaja ordena a los Directores de sus oficinas que no dejen sacar este documento antes de su firma:
“En ningún caso deben entregar este documento de novación impreso para que se lo lleve el cliente para su revisión con carácter previo a su firma, aunque puede revisarlo dentro de nuestras instalaciones todo el tiempo que lo desee, incluso acompañado de su abogado si fuera necesario”.
4. ¿Qué ocurre si el cliente, pese al ofrecimiento del banco, no acepta la firma del documento de rebaja? Si eso ocurre, se establece el siguiente mecanismo de actuación:
Si no se llega a ningún acuerdo tras la intervención de la Dirección Territorial y dado que interesa realizar seguimiento de todas las reclamaciones se debe incicar al cliente que se va a gestionar su reclamación a través del Servicio de atención al cliente facilitándose dicho trámite.
Para ello la oficina envía un correo electrónico al Servicio de Atención al Cliente a través de la secuencia operativa ADMON/OFICINA/ varios…
Se debe adjuntar escaneada la reclamación del cliente y toda la documentación que se posea del expediente y haga referencia a suelo (oferta vinculante, escritura hipoteca, solicitud de novación, etc.) no remitiendo documentos físicos.
El Servicio de Atención al cliente revisa la documentación y lo traslada a un comité creado al efecto, que valora si la documentación está correcta o no respecto a directrices del Banco de España y Judiciales y toma la decisión última que se traslada a las Direcciones Territoriales para su traslado a la oficina.
5. Si el cliente es reticente a la firma de este acuerdo ¿qué argumentos deben utilizar los Directores de oficina de Ibercaja para convencerle?
La respuesta la encontramos en el apartado ARGUMENTARIO A UTILIZAR PARA CONSEGUIR LA ACEPTACIÓN DE LA REBAJA, siendo estos argumentos:
– “IMPORTANTE AHORRO CON LA MODIFICACIÓN EN CONTRATO PRIVADO SIN COSTE ALGUNO. Esta oferta no supone ningún desembolso económico al cliente frente a los más de 3.000 euros que puede costar presentar una demanda.
– INMEDIATEZ. Es de aplicación inmediata a partir del próximo recibo a pagar.
– COSTE DE OPORTUNIDAD DE LA PRESENTACIÓN DE LA DEMANDA.”
INFORMACIÓN QUE SE FACILITA AL CLIENTE.
• Las cláusulas suelo son legales y así lo ha declarado la sentencia del Tribunal Supremo de 9 de mayo de 2013 (instrucciones).
• El proceso judicial es muy costoso económicamente y muy largo, mientras que este acuerdo es de aplicación inmediata.
• La cláusula suelo de este préstamo en concreto es válida y eficaz.
INFORMACIÓN QUE SE OCULTA AL CLIENTE.
• SEGÚN DATOS OFICIALES –del CGJP- el 98,3% de la demandas por cláusulas suelo las GANAN LOS CONSUMIDORES.
• IBERCAJA se allana a las demandas en los que el consumidor no ha suscrito este acuerdo, por lo que el proceso es rápido.
• El banco resulta en la mayoría de los casos condenado a pagar las costas del proceso, por lo que el pleito no tiene coste alguno para el consumidor
• Importe que le ha costado al consumidor tener una clausula suelo potencialmente nula en su contrato.
• Importe que tiene derecho a recuperar si la cláusula se declara nula. Es decir, la cantidad sobre la que se proyecta la renuncia.
Consideramos que este aspecto es de especial relevancia, ya que la abusividad del documento y el posible vicio en el consentimiento prestado radica tanto en el propio clausulado del mismo como en la forma de su presentación a la firma.
Y ello porque SE PROHIBÍA EXPRESAMENTE AL CLIENTE QUE SE LLEVARA EL DOCUMENTO PARA SU REVISIÓN CON CARÁCTER PREVIO A LA FIRMA.
Y recordemos que bastaba con pedir un extracto del préstamo para que el director de la oficina te sentara en su despacho “plantándote” el contrato para su inmediata firma.
Se trata de un documento pre-redactado por la asesoría jurídica del banco, compuesta de decenas de juristas (internos y externos) que, tras un minucioso estudio de la Sentencia del Tribunal Supremo de 9 de mayo de 2013, crean este contrato, especialmente diseñado para superar los posibles avatares judiciales, de forma que cierre al consumidor cualquier atisbo de reclamación. Prueba inequívoca de la complejidad del documento y su clausulado es que, después de los años transcurridos desde que se crearon estos contratos (datan los primeros del año 2013), todavía hoy se sigue discutiendo sobre su naturaleza (novación o transacción) y eficacia, sin que la STS de 11 de abril de 2018 haya cerrado ni mucho menos el debate, que apunta al TJUE y al Tribunal Constitucional.
Pese a esta complejidad en su interpretación y efectos, IBERCAJA impone al acto de la firma por parte del consumidor un ritmo frenético, presidido por las prisas y las dificultades de ilustración del adherente, que son obstáculos deliberadamente interpuestos por el banco.
Recordemos, además, que bastaba con que el consumidor nombrara a asociaciones como ADICAE o AUSBANC, o simplemente que pidiera un extracto de su crédito, para que se le ofreciera de forma inmediata la firma del contrato en ese mismo acto, sin posibilidad de sacarlo de la oficina. Sin duda, estamos ante una actuación tendente a evitar que el prestatario se asesorara previamente a su firma.
Esta conducta forzosa e impuesta está orientada a evitar una lectura detenida y dirigida a la intelección de las condiciones. Está orientada al interés del predisponente de que el consumidor firme a cualquier precio.
Ninguna relevancia tiene que el consumidor pudiera ir a revisar el documento acompañado de quien quisiera. El simple hecho de impedir que el documento saliera de la entidad dificulta enormemente cualquier asesoramiento, y contrasta con la previa elaboración del documento por la asesoría jurídica del banco y las instrucciones dadas a sus empleados. El colmo hubiera sido negar al consumidor que estuviera acompañado en la oficina por quien le viniera en gana.
Insistimos en que no sólo es abusivo el contenido del documento: también lo es, flagrantemente, la forma en la que se le presenta al consumidor.
Otro aspecto relevante del procedimiento establecido por IBERCAJA para obtener la firma de estos contratos, es el momento en que la propia entidad examina la posible validez o nulidad de su cláusula.
El mecanismo se activa simplemente con un comentario del consumidor sobre ADICAE, o por la solicitud de un extracto de su préstamo. A partir de entonces hay que intentar conseguir “a toda costa” la firma del contrato, negociando una bajada del límite mínimo, diciéndole que su cláusula no es nula, advirtiéndole (falsamente) de los gastos que le conllevará el proceso y evitando que pueda efectuar una lectura detenida del mismo.
Sólo si, tras estos intentos reiterados, el consumidor no accede a firmar, es cuando el “Comité creado al efecto” valora si la operación está correcta o no respecto a directrices del Banco de España y Judiciales, y toma la decisión última.
El procedimiento es exactamente el inverso al que sería deseable: ante cualquier reclamación, lo primero debería ser revisar la operación y valorar si el banco actuó correctamente o no, para decidir si procede estimarla. Pero el banco, nuevamente prioriza su cuenta de resultados a la trasparencia y honestidad en el trato con sus clientes.
Estamos, sin duda, ante un paradigma de mala praxis bancaria:
Lo deseable sería que IBERCAJA procurara que sus clientes alcanzaran a comprender los productos que se les ofrecían o los contratos que firmaban, que se priorizara la trasparencia, la información.
La realidad, por el contrario, resulta maquiavélica; como el propio documento recoge, se prioriza “mantener la cuenta de resultados de la entidad”, eliminando esta causa de conflicto a cualquier precio, sacrificando la trasparencia y fomentando la oscuridad en la información y en las oportunidades del consumidor de informarse convenientemente.
El fin justifica los medios.